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▲打敗其他超商同業,全家便利商店大港店店長張文燕拿下「全國傑出店長」。(圖/記者周宸亘攝)

記者魏妤庭/專題報導

「歡迎光臨,咖啡第2件半價唷!」,全家便利商店大港店店長張文燕穿著制服以充滿朝氣語調、親切笑容迎接顧客,忙進忙出卻不見臉上有任何一絲不耐,全力以赴做好每一件事情,正是這樣積極又熱情的服務態度,讓她在「入行」短短2年半,打敗其他同業,拿下有「連鎖業奧斯卡」之稱的「全國傑出店長」。

▲從補教老師變成超商店長,張文燕認為歸零才有無限大可能。(圖/記者周宸亘攝)

儘管拿下如此殊榮,張文燕態度謙虛地說,「這是一起工作的夥伴共同努力出來的結果」,並將所有成果歸因於自己有個堅強團隊,讓她可以在長達1年的競賽中,順利通過公司內部的初選、複選、決賽後,被推舉代表公司參選,打敗其他超商同業,得到全國傑出店長獎項。

其實,張文燕當初會走上這條「店長路」的機緣與家人有關,曾在補習班工作長達8年時間的她,原本對於教學有著相當高的熱情,但因在教學理念上與接手管理的經營者產生極大衝突,使她萌生退意,聽了在超商擔任店長的姐姐建議,決定轉換環境到超商工作,從工讀生開始做起。

▲▼張文燕說,即使當店長,從替客人結帳、商品上架補貨都得親力親為,要做得比工讀生更多。(圖/記者周宸亘攝)

結果張文燕一進到超商工作就受到不小衝擊,光是上班服裝就有180度的轉變,從每天穿漂亮衣服、高跟鞋的「OL上班族」,變成穿制服配球鞋的「打工仔」,加上共事的工讀生年齡和以前的學生幾乎一樣大,從「高高在上」的老師,變成得「蹲下去」服務的角色,讓她實在難以適應。

但這些情況在一次衝突中改變了張文燕的想法,當時已是副店長的張文燕責罵一名工讀生未在下班前完成工作,但事後才發現該名工讀生因當晚工作量太大,無法完成交辦事項,甚至因而缺席期末考,面臨被當掉的危機,這時她才意識到自己沒有彈性的要求,反而適得其反,因為「自己越計較別人就會越計較」。

▲張文燕與工讀生們建立工作以外的情誼,平時除了會聊心事外,還會一起出遊、吃大餐。(圖/記者周宸亘攝)

張文燕重新調整心態,嘗試與工讀生做朋友、像大姐姐般相處,傾聽他們的心事,並透過共同群組鼓勵每個人做好的部分,從中培育責任感、榮譽感,甚至還規畫溫書假、獎學金,讓工讀生忙於打工之餘,也有顧好「本業」的動力。她說:「店舖的氛圍經營很重要,希望員工可以開心地服務,如此一來客人也會感受到這樣的情緒」。



▲當張文燕接受採訪時,正好有客人拿自己從家裡帶來的便當盒,希望能幫忙加熱,張文燕二話不說就幫客人微波,同時親切地說,若不夠熱還可以再幫忙加熱。(圖/記者周宸亘攝)

回顧從補教老師轉行當超商店長的過程,張文燕說:「心態歸零才會有無限大的可能,不要怕失敗,要學會去反省,所以服裝、言行全部改變,放下老師的光環、身段放軟,用重新學習的心態,才有辦法經營便利商店,就像是杯子倒空一樣,裝的東西更不同、更多采多姿。」



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