林平容

水塔過濾器

▲打敗其他超商同業，全家便利商店大港店店長張文燕拿下「全國傑出店長」。（圖／記者周宸亘攝）

記者魏妤庭／專題報導

「歡迎光臨，咖啡第2件半價唷！」，全家便利商店大港店店長張文燕穿著制服以充滿朝氣語調、親切笑容迎接顧客，忙進忙出卻不見臉上有任何一絲不耐，全力以赴做好每一件事情，正是這樣積極又熱情的服務態度，讓她在「入行」短短2年半，打敗其他同業，拿下有「連鎖業奧斯卡」之稱的「全國傑出店長」。

▲從補教老師變成超商店長，張文燕認為歸零才有無限大可能。（圖／記者周宸亘攝）

儘管拿下如此殊榮，張文燕態度謙虛地說，「這是一起工作的夥伴共同努力出來的結果」，並將所有成果歸因於自己有個堅強團隊，讓她可以在長達1年的競賽中，順利通過公司內部的初選、複選、決賽後，被推舉代表公司參選，打敗其他超商同業，得到全國傑出店長獎項。

其實，張文燕當初會走上這條「店長路」的機緣與家人有關，曾在補習班工作長達8年時間的她，原本對於教學有著相當高的熱情，但因在教學理念上與接手管理的經營者產生極大衝突，使她萌生退意，聽了在超商擔任店長的姐姐建議，決定轉換環境到超商工作，從工讀生開始做起。

▲▼張文燕說，即使當店長，從替客人結帳、商品上架補貨都得親力親為，要做得比工讀生更多。（圖／記者周宸亘攝）

結果張文燕一進到超商工作就受到不小衝擊，光是上班服裝就有180度的轉變，從每天穿漂亮衣服、高跟鞋的「OL上班族」，變成穿制服配球鞋的「打工仔」，加上共事的工讀生年齡和以前的學生幾乎一樣大，從「高高在上」的老師，變成得「蹲下去」服務的角色，讓她實在難以適應。

但這些情況在一次衝突中改變了張文燕的想法，當時已是副店長的張文燕責罵一名工讀生未在下班前完成工作，但事後才發現該名工讀生因當晚工作量太大，無法完成交辦事項，甚至因而缺席期末考，面臨被當掉的危機，這時她才意識到自己沒有彈性的要求，反而適得其反，因為「自己越計較別人就會越計較」。

▲張文燕與工讀生們建立工作以外的情誼，平時除了會聊心事外，還會一起出遊、吃大餐。（圖／記者周宸亘攝）

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張文燕重新調整心態，嘗試與工讀生做朋友、像大姐姐般相處，傾聽他們的心事，並透過共同群組鼓勵每個人做好的部分，從中培育責任感、榮譽感，甚至還規畫溫書假、獎學金，讓工讀生忙於打工之餘，也有顧好「本業」的動力。她說：「店舖的氛圍經營很重要，希望員工可以開心地服務，如此一來客人也會感受到這樣的情緒」。



▲當張文燕接受採訪時，正好有客人拿自己從家裡帶來的便當盒，希望能幫忙加熱，張文燕二話不說就幫客人微波，同時親切地說，若不夠熱還可以再幫忙加熱。（圖／記者周宸亘攝）

回顧從補教老師轉行當超商店長的過程，張文燕說：「心態歸零才會有無限大的可能，不要怕失敗，要學會去反省，所以服裝、言行全部改變，放下老師的光環、身段放軟，用重新學習的心態，才有辦法經營便利商店，就像是杯子倒空一樣，裝的東西更不同、更多采多姿。」



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